尊重的客户：

　　您好！

　　在此很是谢谢贵行选用豪运国际的自助服务终端，豪运国际将一如既往的服务于中国的金融电子化事业，并将继续推出顺应新世纪的产品，知足行业一直更新的需求
。

　　一 手艺支持

　　1. 手艺支持系统

　　豪运国际公司的手艺支持系统是一个由客户服务中心及研发中心组成的系统工程系统，主要由3部分机构协作举行：

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。�1）客户服务中心的各地维修站（总部及天下18个维修站）认真自助装备的现场装置；认真自助装备售后维护及维修
。

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。�2）研发中心硬件研发部的手艺支持组：认真解答息争决用户关于硬件方面的咨询和装备刷新问题
。

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。�3）研发中心软件研发部的手艺支持组：认真对客服中心举行软件新手艺新项目的培训，并提供后备支持
。

　　2. 手艺支持允许

　　(1) 凭证银行的网络情形，提供自助装备联网解决计划；

　　(2) 凭证银行的需求，为银行量身定做应用程序自助服务系统，并凭证银行需要及现真相形提供应用程序的修改和开发；

　　(3) 自助服务装备到位后，提供免费的自助装备及自助服务系统现场装置及调试；

　　(4) 在免费保修期内，按银行要求免费提供应用软件升级、操作系统升级、软件优化等手艺支持；

　　(5) 全力配合银行增添新需求等的开发、调试、装置、验收、文档资料移交等事情，详细事宜另行协商；

　　(6) 免费保修期事后，郑重允许提供终身手艺支持服务
。

       二 售后服务

　　豪运国际公司提供自助装备的装置、维修、保养等系列服务，依据条约，在保修期内对自助装备举行维修、年度保养、巡检，对出保装备签署续保条约后继续提供同报修期内同样的服务
。

       1. 售后服务步伐

　　□ 豪运国际公司周全认真所有的售后维护事情，以包管服务质量和恒久稳固；

　　□ 除了现有的18个维修站,其他都会我司将凭证现真相形暂时增设维修站，以包管所辖区域装备的维护响应速率；

　　□ 建设三级备件库，在总公司设立总备件库，在维修站设置常用备件库，包管富足的备件供应，有用地缩短备件供应周期；在厂家的生产备件库将适用大备件要求的需要；

　　□ 所有产品的情形所有接纳电脑化管理，建设自助装备使用、维护档案，包管能实时相识每台装备的使用情形；

　　□ 举行每年两次的按期产品巡检，包管自助装备的正常使用状态；

       2. 售后服务允许

　　1) 总则

　　□ 硬件产品提供壹年免费售后服务，终身提供售后服务；

　　□ 软件产品提供壹年免费手艺服务
。终身提供手艺服务；

　　□ 提供三级无中止的培训
。

　　□ 提供外地备件支持

　　2) 服务响应：

　　a) 响应时间

　　√ 天天13小时(8:00至21:00)小时的热线电话手艺咨询服务

　　√ 天天10小时(8:00至18:00)的故障报修和远程解决步伐

　　√ 7x 9 现场手艺支持：

　　逐日(8:30至17:30) 派遣工程师赶赴故障现场，对装备故障举行修复 ；

　　√ 半小时电话响应：

　　在接到银行网点服务请求后半小时内由客服中心提供远程解决步伐或派遣外地工程师

　　√ 3小时修复：

　　工程师在抵达故障现场后平均3小时内修复故障 ；

　　√ 豪运国际公司将天下划分为两类服务区：

　　 一类地区指外地设有豪运国际服务服务处的都会，响应时间为：2个事情小时；

　　 二类地区指其他都会，响应时间为：6～12个事情小时
。

　　* 响应时间界说为从豪运国际确认用户报修允许派人至服务职员抵达现场的时间
。

　　b) 服务电话

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。�1）手艺服务中心：济南

　　√ 热线电话：0531-85105100 8008606262

　　√ 投诉电话：（0531）85105101

　　√ EMAIL：bcm@inspur.com

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。�2）各地服务职员电话

　　3) 职员配备

　　豪运国际公司服务网点的设立标准是凭证机械的漫衍状态，客户抵达40台装备在豪运国际的服务系统内，就思量为此建设一个新的服务网点，并配备一名专业服务职员
。

　　4) 备件支持

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。�1）豪运国际设有三级备品备件支持服务：

　　　　  第一级：设立在济南和北京的备品备件中心

　　　 　 第二级：各地的维修服务处

　　　　  第三级：零部件厂商

　　　　  可包管100%的品备件支持

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。�2）我们在各服务处设置备品、备件库，知足一样平常维护的需要
。

　　5) 重复故障率控制在10％以下

　　重复故障率是指在6个月内单台装备重复维修的次数占总维修次数的百分比
。

       3. 服务规模

　　客户化开发、系统升级、系统装置、装备维护、系统维护、巡检、培训、服务年报等服务内容，详细主要分以下几个方面：

　　1）硬件服务：包括对主机、触摸屏、卡机、打印机、主机、种种机械装置的维护以包管自助终端的硬件能够正常运转；

　　2）软件服务：

　　2.1应用开发和装置测试

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。�1） 装备装置、部件检测

　　将装备运输到贵方指定所在，与贵方协同拆箱验收；装置、调试所有自助终端装备；

　　认真将装置爆发的垃圾举行整理；

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。�2） 客户化开发

　　客户化需求调研

　　切合银行VI设计的客户端服务界面设计开发

　　客户化生意（如古板盘问营业、中心营业等）开发

　�
。�3） 客户端软件装置、测试

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。�4） 服务器端软件装置、测试

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。�5） 系统验收

　　2.2版本更新支持

　　新增生意开发 系统界面升级 软件故障扫除 替换为豪运国际新推出系统

　　3）巡检：豪运国际每季度举行一次彻底完善的巡检（条约要求一年两次），提供巡检报告；巡检报告样式见附件3
。巡检内容说明如下：

　　(1) 巡检分为通俗巡检（PM）和迷你巡检(mini PM)，每年提供一次PM和两次mini PM
。

　　(2) PM巡检内容包括：

　　 √ PM服务每年举行一次
。

　　√ 从专业的角度对BCM的外部运行情形(如外接电源、防尘、防水、防鼠等步伐的合理性)及内部运行状态(如损坏、磨损、污垢等)举行检查；

　　√ �；�，卸下各�？�，在现场对BCM壳体作周全除尘；须要时替换易损件，举行周全除尘、调解
。

　　√ 将维护完的�？橹匦伦盎氐交瞪�，举行周全检测
。

　　 √ 使机械恢复正常生意
。

　　√ PM维护完成后，应该能使旧机械抵达如新机械一样的运行效果
。

　　√ 咨询操作员，扫除可能引起故障的隐患，操作员培训

　　√ 检测系统及应用软件的运行状态

　　√ 检查装备的运行情形，给予改善建议

　　√ 向用户提供机械运行情形及服务质量剖析报告

　　(3) MINI PM巡检内容包括：

　　√ Mini PM服务每年举行两次
。

　　√ 如在此时代若有报修，则Mini PM服务将团结报修一起完成
。

　　√ Mini PM服务的基本内容为：各�？榈募觳�，须要的除尘、调解，

　　若有部件磨损严重，将凭证现真相形举行须要的替换

　　4）培训：从高、中、低各个条理举行培训
。

　　5）服务年报：提供服务的月报和年报，见附件4

       4. 详细的服务质量报告